NOOD AAN ERVARINGSONDERZOEK
Welke waarden, normen en principes kunnen we als maatstaf van goede zorg beschouwen en waarop kunnen we medische en organisatorische keuzes best baseren? ‘Goede zorg’ blijft een vage term, maar op zijn minst kan men verwachten dat het om kwaliteitsvolle zorg gaat. Prof. Sofie Verhaeghe doet hierover onderzoek en stelt vast dat ziekenhuizen steeds meer aandacht hebben voor beleving.
“We merken dat ziekenhuizen steeds meer gericht zijn op de beleving van patiënten. Ze zetten in op onder meer comfort, vriendelijkheid en een gastvrij onthaal. De trend komt overgewaaid uit de marketing. Vandaag onderscheiden producten zich niet altijd meer door grote kwaliteitsverschillen, maar door een unieke beleving. Denk aan de auto-industrie: elke nieuwe wagen kan ons van punt a naar b brengen en beantwoordt aan de basis veiligheids- en kwaliteitsstandaarden. Advertenties beklemtonen daarom vooral de rijbeleving: comfort, esthetiek, technische snufjes... Hetzelfde geldt voor restaurants, hotels, kappers: bovenop het ‘basisproduct’ krijg je vaak een bepaalde service die de beleving verbetert.”
HEEFT DIE BELEVINGSGERICHTHEID EEN PLAATS IN ONZE ZIEKENHUIZEN? “Het helpt bij de profilering en positionering van het ziekenhuis in het gezondheidszorglandschap. Maar het is niet onze ‘core business’. Waar wij in essentie moeten mee bezig zijn, is mensen ondersteunen bij het bevorderen van gezondheid en het omgaan met ziekte. De expertise die daarvoor nodig is, blijft voor mensen crucialer dan bv. een aangenaam contact en een kamer met extra’s die de beleving beïnvloeden.”
Prof. Sofie Verhaeghe, hoofd van het Universitair Centrum voor Verpleegkunde en Vroedkunde van de UGent, onderzoeksbegeleider in de Katholieke Hogeschool Vives en gastprof aan de UHasselt. Sinds 2020 is ze lid van ons bestuursorgaan.
“Tevredenheidsbevragingen hebben hun beperkingen voor het verbeteren van zorgkwaliteit.”
HOE KAN EEN ZIEKENHUIS EEN GOED ZICHT KRIJGEN OP HOE DE PATIËNT EEN ZIEKENHUISOPNAME BELEEFT?
“Dat is een uitdaging, zeker als men zich beperkt tot tevredenheidsbevragingen. Het is voor patiënten moeilijk om een antwoord te geven op algemene vragen zoals ‘Zou u het ziekenhuis aanbevelen aan anderen?’. We leren er bovendien ook weinig uit voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg omdat onduidelijk is wat het antwoord beïnvloedde: de maaltijden, de parkeermogelijkheden, de medische expertise of het contact met de zorgverleners? Als je wil leren wat mensen vinden van de kwaliteit van de zorg, dan kan je beter vragen naar wat hen bijblijft, wat de ziekenhuiservaring positiever of (onnodig) lastig maakte.”
WAAR MOET DE FOCUS DAN BEST OP LIGGEN OM TOT GOEDE ZORG TE KOMEN?
“Wat mij vooral interesseert is wat mensen vooruit helpt en ondersteunt als ze geconfronteerd worden met ziekte en zorg. Ook de naasten mogen daarbij niet vergeten worden. Ervaringsonderzoek leert ons welke elementen in behandeling en zorg essentieel en betekenisvol zijn om kwaliteitsvol te werken. Dit soort inzichten haal je niet meteen uit kwantitatieve bevragingen. Ook niet door aan patiënten te vragen wat ze nodig hebben. Vaak kunnen ze dat zelf niet inschatten omdat ze niet weten wat een aandoening of behandeling met hen zal doen en wat de zorgverleners en het ziekenhuis kunnen bieden. Om inzicht te krijgen in dergelijke thema’s heb je kwalitatief onderzoek nodig dat vertrekt vanuit ervaring.”
“Belangrijk is dat je als hulpverlener verantwoord moet kunnen afwijken van gestandaardiseerde zorg.”
MOET ZORG WORDEN AFGESTEMD OP MAAT VAN DE PATIËNT? “Kwaliteitsvolle zorg is effectief, efficiënt, en op maat van de persoon die je behandelt of verzorgt en diens omgeving. Het is zorg die gezondheid en herstel versterkt en het lijden beperkt.
Belangrijk hiervoor is dat je als hulpverlener verantwoord moet kunnen afwijken van gestandaardiseerde zorg, die gebaseerd is op de ‘gemiddelde patiënt’. In o.a. Canada en bepaalde Scandinavische landen gaan ze ervan uit dat je niet goed bezig bent als je onvoldoende afwijkt van standaardzorg. Dat betekent immers dat je niet efficiënt werkt: bij standaardzorg heb je onvermijdelijk patiënten die te veel en andere die te weinig zorg ontvangen. Je werkt ook niet effectief want de standaardmiddelen zijn niet voor iedereen de oplossing.
Om kwaliteitsvolle zorg te kunnen bieden, heeft de zorgverlener dus de verantwoordelijkheid om, in afstemming met de patiënt, op zoek te gaan naar wat voor hem de beste zorg is. Richtlijnen zijn hulpmiddelen, geen voorschriften voor zorgverleners. Op die manier omgaan met richtlijnen, maakt ook ruimte voor de inbreng van patiënten en hun naasten. Zij kunnen in het contact met de hulpverlener op basis van hun ervaring weergeven wat voor hen wel of niet werkt. Open vragen zoals: ‘Wat is er voor jou op dit moment lastig?’ en ‘Op welke manier ga je daar mee om?’ hebben meer impact dan vragenlijsten over nevenwerkingen en noden. Een beslissing waarbij de expertise van de hulpverlener gecombineerd wordt met die van de patiënt leidt vaakst tot het beste resultaat.”
MEER INFO An Ravelingien Ethica AZ Delta 051 23 70 87 an.ravelingien@azdelta.be Auteur: An Ravelingien Foto: stockfoto